Αρκετές φορές συμβαίνει οι πελάτες του ξενοδοχείου να δυσαρεστούνται, είτε από κάποιο μέλος του προσωπικού, είτε από κάποια κατάσταση. Τότε προστρέχουν στην υποδοχή για να εκφράσουν παράπονα ή να ζητήσουν τη συνδρομή των υπαλλήλων για την επίλυση κάποιου προβλήματός τους.
Οι υπάλληλοι της υποδοχής, αν και τις περισσότερες φορές δεν είναι αυτοί οι υπαίτιοι για τη δημιουργία της δυσαρέσκειας των πελατών, πρέπει να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή και να επινοήσουν αποτελεσματικούς τρόπους για την αντιμετώπισή τους.
Ορισμένες βασικές συμβουλές για το πώς θα πρέπει να αντιμετωπισθούν οι πελάτες με παράπονα είναι οι εξής:
- Μην αμφισβητείτε τον πελάτη που κάνει παράπονα. Υποθέστε ότι έχει δίκιο. Είναι πολύ πιθανό όντως να έχει.
- Ακούστε με αναπόσπαστη προσοχή και κατανόηση τους λόγους για τους οποίους παραπονιέται ο πελάτης.
- Προσπαθήστε να βρεθείτε στην θέση του πελάτη. Πως θα αισθανόσασταν εσείς στη θέση του; Η αντικειμενικότητα και η κατανόηση πρέπει να σας διακρίνει.
- Μην υψώσετε τον τόνο της φωνής σας. Ο πελάτης δεν είναι εχθρός σας. Θυμηθείτε ότι, αν είστε φιλικοί και ευχάριστοι είναι πιο εύκολο να ηρεμήσετε και τον πελάτη.
- Δείξτε προσωπικό ενδιαφέρον για το πρόβλημα και πάρτε το στα σοβαρά. Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη συχνά.
- Αν είναι εφικτό απομονώστε τον πελάτη, για να μην ακούν οι άλλοι πελάτες.
- Προτείνετε λύσεις και εξηγήστε στον πελάτη τι μπορεί να γίνει. Μην υποσχεθείτε κάτι που είναι αδύνατο και μην υπερβείτε την δικαιοδοσία σας.
- Αν ο πελάτης έχει δίκιο, πείτε του ότι τόσο εσείς, όσο και το ξενοδοχείο, θα προσπαθήσετε αμέσως να διορθώσετε την κατάσταση.
- Αν ο πελάτης έχει άδικο και το παράπονο αφορά κάποια πολιτική του ξενοδοχείου που γνωρίζετε ότι πρέπει να ακολουθηθεί (π.χ. η ώρα παράδοσης των δωματίων), εξηγείστε με ευγενικό τρόπο την πολιτική του ξενοδοχείου και τους λόγους για τους οποίους πρέπει να τηρείται.
Επιπρόσθετα με ότι αναφέρθηκε παραπάνω, υπάρχουν έξι βασικά βήματα για την αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών. Όταν ακολουθηθούν αυτά τα βήματα, οι πιθανότητες να αντιμετωπισθεί ένα παράπονο ικανοποιητικά, αυξάνονται.
Ακολουθεί σύντομη παράθεση αυτών των βημάτων.
Πρώτη Εντύπωση
Μόλις παρουσιαστεί ένας πελάτης στην Υποδοχή, ο οποίος έχει κάποιο παράπονο, ο υπάλληλος πρέπει να του δείξει ότι έχει την απόλυτη προσοχή του.
Είναι βασικό ο πελάτης να αισθανθεί, από την αρχή, ότι είναι σημαντικός για το ξενοδοχείο. Και ότι το παράπονό του είναι ζήτημα που απασχολεί όχι μόνο αυτόν άλλα και τον υπάλληλο της Υποδοχής.
Επομένως και το ίδιο το ξενοδοχείο. Κάθε υπάλληλος που χρειάζεται να αντιμετωπίσει έναν δυσαρεστημένο πελάτη, πρέπει να είναι προετοιμασμένος για την οποιαδήποτε συναισθηματική κατάσταση που βρίσκεται ο πελάτης.
Προσεκτική ακρόαση του πελάτη
Ο πελάτης πρέπει να αφεθεί να ολοκληρώσει την σκέψη του, χωρίς καμία διακοπή. Ο υπάλληλος πρέπει να ακούσει προσεκτικά ότι πει ο πελάτης.
Η καλύτερη προσέγγιση είναι να κρατήσει μία ευχάριστη έκφραση στο πρόσωπό του. Δεν χρειάζεται να γνέφει συγκαταβατικά, καθώς αυτό μπορεί να θεωρηθεί από τον πελάτη ως ειρωνεία προς το πρόσωπό του.
Ο υπάλληλος δεν πρέπει να διαφωνήσει με όσα λέει ο πελάτης. Επίσης δεν πρέπει να πάρει προσωπικά, ούτε τα λόγια του άλλα ούτε τον τρόπο με τον οποίο συμπεριφέρεται. Σε όλη τη διάρκεια που θα ακούει τον πελάτη, ο υπάλληλος οφείλει να παραμείνει ψύχραιμος.
Και βασικό κρίνεται ότι ο υπάλληλος πρέπει να βρεθεί ο ίδιος στη θέση του πελάτη και να σκεφτεί πως θα αντιδρούσε ο ίδιος σε αυτήν την κατάσταση.
Προσδιορισμός του Προβλήματος
Αμέσως μετά ο υπάλληλος της Υποδοχής πρέπει να προσδιορίσει το πρόβλημα. Πρέπει να επικεντρωθεί στα γεγονότα και όπου χρειάζεται να κάνει ερωτήσεις, οι οποίες θα τον βοηθήσουν στην αποσαφήνιση του προβλήματος. Είναι σημαντικό να επαναλάβει, με δικά του λόγια, ποιο είναι το πρόβλημα και να αναφέρει τα εξής βασικά στοιχεία: ποιος, τι, που και πότε.
Προτάσεις – Λύσεις
Μετά από αυτό το σημείο, ο πελάτης περιμένει να ακούσει κάποιες λύσεις στο πρόβλημά του.
Ο υπάλληλος πρέπει να τονίσει ότι κατανοεί απόλυτα τα συναισθήματα του πελάτη και ότι και ο ίδιος θα αισθανόταν ακριβώς το ίδιο εάν ήταν στην θέση του. Ακόμα και αν, στο δεύτερο στάδιο, δεν ένιωσε έτσι.
Στην συνέχεια, πρέπει να προτείνει κάποια λύση στο πρόβλημα.
Εάν ο πελάτης δεν ευχαριστηθεί με την προτεινόμενη λύση, τότε πρέπει να του προταθεί μία εναλλακτική.
Αν ο πελάτη απορρίψει πολλές και συνεχόμενες λύσεις, τότε ο υπάλληλος πρέπει να του εξηγήσει ότι
προσπαθεί να τον ικανοποιήσει και ότι θα κάνει ότι είναι δυνατόν για να είναι η διαμονή του όσο γίνεται πιο ευχάριστη.
Συνήθως, σ’ αυτό το σημείο ο πελάτης έχει ηρεμήσει.
Ο υπάλληλος του αναφέρει ξανά όλες τις εναλλακτικές λύσεις που του έχει προτείνει και δίνει λίγο χρόνο στον πελάτη για να αποφασίσει.
Επίλυση Προβλήματος
Από την στιγμή που συζητήθηκε το παράπονο με τον πελάτη, ο υπάλληλος αναλαμβάνει άμεσα δράση.
Από την στιγμή που ο πελάτης δει ότι ο υπάλληλος ασχολείται με την επίλυση του προβλήματός του, αισθάνεται δικαιωμένος.
Σε περίπτωση που ο υπάλληλος δεν μπορεί να επιλύσει το πρόβλημα, οφείλει να καλέσει επειγόντως τον προϊστάμενο του.
Ο υπάλληλος, εφόσον ο ίδιος διευθέτησε το πρόβλημα του πελάτη, ή ο προϊστάμενος, αν ανέλαβε αυτός την επίλυση του προβλήματος, πρέπει να ευχαριστήσει τον πελάτη που ανέφερε το πρόβλημα και να του τονίσει ότι με τη δικιά του υπόδειξη υπάρχει η δυνατότητα να βελτιωθούν οι προσφερόμενες υπηρεσίες και η ποιότητα του ξενοδοχείου. Αυτό, εκτός από τη δικαίωση που θα νιώσει ο πελάτης, θα τον κάνει να νιώσει και σημαντικό πρόσωπο.
Έλεγχος
Από την στιγμή που επιλύθηκε το πρόβλημα, είναι απαραίτητο ο υπάλληλος να επικοινωνήσει με τον πελάτη και να επιβεβαιώσει ότι αυτός νιώθει ικανοποιημένος με την λύση. Αυτός είναι άλλος ένας τρόπος
για να κατανοήσει ο πελάτης ότι ο υπάλληλος (επομένως και το ξενοδοχείο) έδωσε την απαραίτητη προσοχή στο πρόβλημά του και ότι προσπάθησε να τον ευχαριστήσει.
Λίγο διάστημα μετά από την αναχώρηση του πελάτη, ο προϊστάμενος της υποδοχής πρέπει να αποστείλει μία επιστολή (ηλεκτρονική ή έντυπη), με την οποία θα εκφράσει τη λύπη του για το ατυχές περιστατικό.
Αυτή η κίνηση, συνήθως είναι αρκετή για να ικανοποιήσει τους πελάτες, καθώς τους αποδεικνύει, για ακόμα μία φορά, ότι το ξενοδοχείο επιδεικνύει ενδιαφέρον για τον πελάτη και καλή θέληση.
Εφόσον ένα ξενοδοχείο αντιμετωπίζει τα παράπονα των πελατών με αυτή τη διαδικασία, είναι πολύ πιθανό, μία άσχημη κατάσταση να εξελιχθεί σε θετική εμπειρία. Ταυτόχρονα, είναι πιθανό, το ξενοδοχείο να κέρδισε ένα τακτικό πελάτη, ο οποίος θα βοηθήσει στη διατήρηση ή ακόμα και ανύψωση της φήμης του ξενοδοχείου.
Εμείς στο Ι.Ε.Κ. ΟΜΗΡΟΣ δίνουμε βάση στο μέλλον του Ελληνικού τουρισμού και εστιάζουμε στη δημιουργία των μελλοντικών επαγγελματιών του τουρισμού μέσα από τη Σχολή Τουρισμού του ΙΕΚ Όμηρος.
